Minua turhauttaa. Ja siksi blogissa on tänään sisustustyynyjä ja kynttilänjalkoja painavampaa asiaa. Tämä aihe kuitenkin liittyy bloggaamiseen ja somen kuluttamiseen erittäin elimellisellä tavalla.
Sosiaalisen median jättiyhtiöillä on tällä hetkellä maailmassa massiivinen valta. Se koskee niin informaatiovaltaa kuin taloudellistakin valtaa sekä näiden kahden yhdistelmää. Esimerkiksi Facebookin ja Googlen omistamissa some-palveluissa pyörii käsittämätön määrä yritysten ja yksityishenkilöiden rahaa, ja some-markkinointi haukkaa yhä suurempaa palaa markkinoinnin valtavasta kakusta. Tämän kanssa käsittämätön yhtälö on se, etteivät some-palvelut tarjoa minkäänlaista asiakastukea tai -palvelua. Edes hätätilanteissa. Edes mainostaville yrityksille.
”Instagram’s contact phone number is 650-543-4800 and their contact email is support@instagram.com, but please note it’s highly likely you won’t receive a response to your inquiry via these channels.”
– logicinbound.com
Ongelma on ollut tiedossa jo pitkään, mutta kun se kanssa taistelee riittävän usein sekä omalla vapaa-ajalla että töissä, se alkaa suututtaa. Yllä oleva sitaatti on Logicinbound-sivuston artikkelista ”How do I contact Instagram”, ja se on naurattanut minua jo hyvän tovin. Törmäsin tähän sivustoon maaliskuussa, kun onnistuin sössimään töissä erään asiakkaan Instagram-tiliin liittyvissä asioissa. Tuli pakottava tarve tavoittaa joku IG:n, eli sen omistajan Facebookin asiakastuesta, mutta huppista – sellaista ei ole. Mistään ei löydy yhteystietoja Facebookiin, Instagramiin, Twitteriin tai Blogloviniin ja jos jotenkin googlaamalla löytäisikin yhteystiedot, on turha kuvitella, että kukaan vastaa. Maaliskuisessa tapauksessa asiakkaamme mainostoimisto löysi etsinnän jälkeen yllä olevan numeron, johon soittaessani sain lähestulkoon humoristisen vastauksen: ”Numero, johon soititte, ei ole käytössä.” Eipä tietenkään. Myöskään kyseiseen sähköpostiosoitteeseen lähettämiini meileihin ei tietenkään koskaan vastattu.
Monella on varmasti tuoreessa muistissa myös Lainahöyhenissä-blogin Tiiua kohdannut epäonni, jossa hänen Instagram-tilinsä kaapattiin ja tyhjennettiin. Tapauksesta kirjoittivat muun muassa Hesari ja iltapäivälehdet, mutta Tivin jutussa on kaikkein kiinnostavin lainaus.
”Tilin menetyksen huomattuaan Puranen on yrittänyt saada yhteyttä niin Instagramiin kuin sen omistajaan Facebookiin. Myös lukuisat hänen ystävänsä ja seuraajansa ovat yrittäneet raportoida asiasta. HS:n mukaan minkäänlaista vastatusta ei ole kuulunut.”
No eipä tietenkään. Asia eteni onneksi lopulta näin: ”Blogini kuuluu A-lehtien Lily-portaaliin, ja he saivat lopulta Ruotsista kiinni jonkun Facebookin edustajan, joka onnistui auttamaan tilin palauttamisen kanssa, Puranen kertoo Helsingin Sanomien haastattelussa.” Tarvitaan siis valtava mediatalo ja todella intensiivistä julkisuutta ennen kuin Facebookiin saa yhteyden.
Miten tämä voi olla mahdollista aikana, jolloin Facebook takoo rahaa minkä ehtii? Tammikuussa saimme lukea, että Facebookin viime vuoden viimeisen vuosineljänneksen tulos kasvoi 61 prosenttia edellisvuoteen verrattuna. Koko vuoden 2018 tulos kasvoi edelliseen vuoteen verrattuna 39 prosenttia 22,1 miljardiin dollariin. Facebookin vuoden 2018 liikevaihto oli 55 miljardia dollaria. Kasvua edelliseen vuoteen tuli 38 prosenttia. Ja koska Facebookin some-palvelut ovat käyttäjälleen ilmaisia, tämän rahan voi olettaa tulevan markkinoinnista. Jokainen voi miettiä, olisiko tällaisella yrityksellä varaa asiakastukeen. Monen yrittäjän koko toimeentulo on kiinni some-palveluista. Olisi kohtuullista, että heille olisi tarjolla asiakastukea.
Some-palvelu toimii upeasti, kunnes se ei toimi
Blogiin liittyvissä käänteissä olen joutunut tappelemaan some-palveluiden kanssa kerta toisensa jälkeen. Tällä hetkellä eniten turhauttaa Ruotsissa perustettu, sittemmin Jenkkeihin muuttanut blogilistauspalvelu Bloglovin’. Blogimuuton jälkeen en ole saanut manuaalisesti lisättyä blogiani Blogloviniin. Tutkimusteni perusteella tällaisissa tilanteissa blogi pitää lisätä palveluun käsin, ja sen voi tehdä vain Bloglovinin asiakastuki. Otin asiakastukeen yhteyttä ensi kertaa yli kaksi kuukautta sitten, ja sen jälkeen uudelleen reilu kuukausi sitten. Mitään ei kuulunut. Samalla blogini jäi paitsi kaikista aiemmista kävijöistä, jotka tulivat Bloglovinin kautta. Ja niitä oli aika paljon.
Yhtäkkiä pari viikkoa sitten blogini ilmestyi Bloglovin’iin. Hallelujah! He olivat ilmeisesti lisänneet sen sinne käsin. Riemu oli kuitenkin ennenaikainen, koska postausten tulo Bloglovin’iin loppuikin saman tien. Olisi uuden yhteydenoton aika. Katsellaan sitten kolmen kuukauden päästä, tapahtuuko mitään. Mutta mihin tässä on kiire – valmiissa maailmassa. Markkinointiraha juoksee some-palveluiden kassaan, vaikka kukaan ei koskaan tavoittaisi niistä yhtäkään ihmistä.
Oletko sinä koskaan ollut somessa asiakaspalvelun tarpeessa?
Feeling frustrated after trying to contact social media services for months now with some problems related to my blog and my work. How come Instagram, Facebook or even Bloglovin’ don’t have any kind of customer service? Considering the amount of profit they make and the amount of advertising money that moves through these services, it seems just incredible. I hope the change is near.
seuraa – follow
FACEBOOKISSA – INSTAGRAMISSA
4 comments
Olen kokenut uuvuttavaksi laitella viestejä vaikkapa blogit.fi sivulle, sillä wordpressiin siirtyminen Bloggerista aiheutti juuri sellaisen stopin, kuin vain voi kuvitella. Postaukset eivät ensin päivittyneet ja nyt niissä on hassusti yksi ja sama kuva aloituksessa, heidän sivuillaan . No, onneksi ovat parin vuoden takaisia postauksia. Aluksi joku vastaili, nyt ei kuulu mitään!
Bloglovin ei ota vastaan yritystäni vaihtaa domain,( siellä on edelleen blogspot), jonka olen kyllä jo tehnyt kolme vuotta sitten, puhumattakaan siitä, että saisin päivitettyä blogini sinne wordpress-pohjalta.
Mutta facekin on kenkkuillut ja ryhmiin en pääse jakamaan, joten kaikki tökkii!!
Äääh, kuulostaa liian tutulta. Mitenhän tähän ongelmaan saisi tolkkua? Kun vaikuttaahan se kaikkeen motivaatioon ja tekemiseen, jos mikään ei oikein toimi ja mistään ei saa apua.
Tuo on kyllä ärsyttävää jos asiakaspalvelu on vaikeasti tavoitettavissa. Luulen, että asiakaspalvelu ja sen kehittäminen ovat monelle yritykselle valttikortteja jotka erottavat ne kilpailijoistaan. Outoa, että sosiaalisen median saralla tuo asiakaspalvelu on sivuutettu lähes täysin, kyseessä on kuitenkin yritys joka tarjoaa palveluaan asiakkailleen.
Nimenomaan, tämä on minustakin melkoisen ihmeellistä. Pitänee olla kuulemma Facebook partner -yritys, että saa asiakaspalvelua.